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18 razones por las que no compran en tu tienda online

Cuando montamos una tienda online, lo que denominamos también web de ecommerce tenemos las expectativas muy altas, queremos vender desde el primer día. Hemos desarrollado la plataforma, disponemos de producto y la tenemos en producción e incluso hacemos marketing online, ya la tenemos a la vista de todo el mundo. Miramos todos los días nuestro email a la espera de pedidos, revisamos cada uno de los productos y nada, no nos dá ni para pagar el alojamiento. Antes de montar tu tienda online piensa si quieres que sea un negocio de verdad, aquí tienes algunos pasos previos.

Te propongo una serie de razones que a buen seguro si las mejoras podrían aumentar tu ratio de compra. Vamos a convertirlas en «Cómo conseguir que compren en mi web de ecommerce»

Si estás invirtiendo en leads (registros) procura que estén bien segmentados

Cuando queremos aumentar nuestro tráfico podemos optar por varias vías, todas tienen como objetivo la venta pero lo más importante es que tengas muy bien segmentados que tipo de perfil socio-demográfico te interesa, es tan importante como en una empresa offline porque según el target la estrategia de captación será de una forma o de otra. Tienes varias opciones en la estrategia CPL, en la que nos cobran por cada registro que consigan para nosotros. Son el registro y  el corregistro, en la primera opción creamos una página de aterrizaje o landing page y a los usuarios que rellenan sus datos les damos un beneficio, normalmente la participación en un sorteo, o un beneficio al realizar una compra. En la segunda opción corregistro, compartimos espacio con varias marcas y el usuario que accede a esa página selecciona las web de ecommerce de las que quiere recibir información o registrarse por conseguir un beneficio.

Normalmente la opción registro tiene un mayor coste que la de corregistro. El problema radica en que a la empresa que contratemos tenemos que decirle lo más exacto posible que perfil buscamos, y tiene que estar muy orientado a los productos que tengamos en la tienda online/ecommerce. De nada sirve que captes gente joven a través de CPL si el producto que después tienes en la plataforma está orientado a madres con hijos y que son trabajadoras, por poner un ejemplo.

ECOMMERCE

Tus productos son muy variados y no hay un target claro

Otro de los problemas que puedes tener es que quieras tener una gran cantidad de productos disponibles en tu tienda y eso te lleve a aceptar cualquier tipo de producto, eso puede tener unas connotaciones negativas. Por un lado la dispersión del visitante, por otro lado la «no identificación» del usuario con la plataforma de ecommerce. Esto tiene mucho que ver con tu target y de como colocas visualmente tu producto. El primer impacto es muy importante, si no es consumidor de esos productos y no se siente identificado dificilmente conseguirás que vuelva.

No tienes ofertas gancho

Una de las fórmulas que mejor funcionan es disponer de ofertas gancho a un precio inferior para conseguir la compra, la conversión en compra es fundamental para cerrar el círculo, siempre deberías de tener una oferta gancho para convertir.

No incorporas los productos relacionados

Cuando el visitante no sabe exactamente lo que quiere y está navegando por tu ecommerce, quizás les puedas mostrar productos relacionados con su búsqueda, eso puede aumentar las posibilidades de compra. Si estoy buscando gafas de natación podrías proponerme comprar las aletas o un bañador para, sino se produce la compra en las gafas, se pueda producir en otro de los artículos de interés en la gama.

No planteas ninguna llamada a la acción

Uno de los grandes problemas de las tiendas online e incluso en general de las webs es que esperamos que el usuario compre o haga acción sin pronerselo. Si quieres que compre díselo. Si pretendes no cobrar los portes en la primera compra escríbelo bien claro. ¡Compra ya y no pagues los portes!. Si quieres que se registre, dile que beneficios tendrá haciéndolo. Las llamadas a la acción son las que mueven al usuario a tomar decisiones.

Mejor scroll que paginación

Los usuarios de internet ya tenemos superado la navegación por páginas, es mucho mejor el scroll si se hace bien, disponemos de tablets, de ratones con rueda o detector ¿cual es el problema de movernos hacia abajo?. Aquí tienes algunas buenas prácticas de scroll infinito.

No tienes usuarios registrados, ni emails

Difícilmente los usuarios se acordarán de tu ecommerce para comprar sino dispones de una estrategia push de envio de emails con ofertas, promociones o contenidos de valor para el usuario. Una mezcla de contenido sería lo ideal. Puedes poner en marcha algunas de estas fórmulas para que los usuarios te dejen el email.

Revisa la estacionalidad de los productos 

Resulta que los usuarios tenemos unos momentos en los que compramos de unos productos si y de otros no. Debes de disponer de un programa de publicación de campañas en función de la estacionalidad de productos. Te invito a que pruebes Google Trends para comprobar los picos de búsqueda. En este post te explica como hacerlo, aunque Google Insight y Google Trends han fusionado sus funcionalidades, te pude valer para ponerlo en práctica.

google trends

No sabes en qué página tienes embudos de conversión

Si no dispones de objetivos en Google Analytics dificilmente podrás saber donde tienes el atasco o de que calidad son los usuarios que te llegan. Intenta trackear el tipo de usuario y cual es su relación con la plataforma en conversión. Crea objetivos para cada una de las páginas, incluidas las del proceso de compra para corregir la usabilidad de cada una de ellas si fuese necesario para aumentar el ratio de conversión. Javier Megias te lo explica de forma muy didáctica en esta entrada de su blog, Echaleku también nos lo explica de forma didáctica como entender esto del embudo de conversión.

Embudo de conversión

Embudo de conversión

El proceso de compra es tedioso

Aquí es donde la mayoría de los usuarios se caen cuando han tomado la decisión de comprar, si el proceso de compra no es usable y no está claro ponte en manos de un experto para solucionar este problema, porque estás a un paso de aumentar tu facturación con una simple mejora. Aquí por supuesto incluimos la usabilidad del TPV del banco, Echaleku nos lo deja muy claro con un ejemplo.

No envías newsletter con ofertas y contenidos de valor

No puedes dejar a los usuarios la iniciativa de que entren en tu página y hagan “login” porque seguro que no la visitarán y comprarán las veces que a ti te gustaría. Las compras por impulso y el aumento de la rotación tendrán mucho que ver con la segmentación que tengas en tu base de datos, la frecuencia del envío y la calidad del newsletter. Debes de disponer de una buena plantilla, una segmentación lo más alta posible de tu base de datos para adecuar la oferta, una plataforma de email marketing vinculada con una API (aplicación para implementarlo con tu tienda online) para disponer de retorno estadístico y ofertas gancho que atraigan tráfico  hacia la página.

No realizas ninguna acción con landing page o páginas de aterrizaje

Algunas veces si dispones de una buena oferta o promoción, o si estás haciendo captación de usuarios por medio de banners en otras web lo más interesante no es llevarlo a tu ecommerce, sino llevarlo a una página donde se vea claramente la oferta o promoción y que en la misma pantalla el usuario pueda continuar el proceso de compra. No debes de distraer la atención con otros banners y barras de navegación. El visitante a tu landing page debe de disponer de toda la información necesaria pero no debe de distraerse, no es el objetivo, el objetivo es una sola acción la venta y consecuente registro.

No dispones de alertas y notificaciones

Son herramientas diferentes a los newsletter, si por ejemplo yo soy un habitual jugador de padel y visito tu página me gustaría estar informado de cuando tengas un tipo de pala que no tienes en stock. Es decir información de novedades de marcas, altas de nuevos productos, etc. Estas alertas puedes hacerlas via RSS o via email, debes de proponerle un mensaje claro al usuario. “Si quieres recibir una notificación cuando demos de alta un producto en la sección palas, deja tu email o activa esta casilla si ya eres usuario”.

Pides demasiados datos

Pedir demasiados datos en el registro o en el proceso de compra es uno de los motivos por lo que a veces no se completa la compra. Pide los datos más importantes, recuérdale que si se registra ya no tendrá que volver a introducirlos y dale un incentivo para que se registre y complete sus datos, por ejemplo “portes gratis en la primera compra”.

No dispones de perfil de usuario para registrar históricos de compra

Esta parte es importante si quieres que el usuario tenga la percepción de que eres una empresa seria. Que dispongas de una zona privada donde estén todos sus pedidos y sus facturas, estado del pedido e incluso el tracking de la empresa de logística genera confianza, y lo más importante posibilidad de repetición de la compra.

No están claras las condiciones de compra y devolución y no generas confianza

La confianza es una de las barreras que se deben vencer en las web de ecommerce, sellos de confianza, procesos de compra claros, condiciones de devolución, un teléfono de atención al cliente o un chat de ayuda online, son aspectos que sin duda aumentarán la conversión a compra.10 recomendaciones que ayudan a mejorar la confianza en una tienda online.

Los portes o gastos extras se incluyen al final de la compra

A nadie le gusta que le incluyan costes que no estaban en el PVP, eso es humano nos pasa a todos cuando hacemos compras de billetes de avión sobre todo. Si es posible, y el producto te lo permite incorpora los gastos de logística en el precio, si no puede ser de esa forma déjalo muy claro y transparente en la primera pantalla del proceso de compra, no esperes al final porque generarás una mala reacción del usuario y puede que abandones.

Atención al cliente rebuscada

No sería la primera web que cuesta encontrar un número de teléfono, un email de incidencias. Deja claro cuales son tus canales de comunicación y para qué tipo de incidencias, aunque todos lo lleve una sola persona, esto te permitirá escalarlo de una forma muy sencilla cuando crezcas. Juan Macías realizó un miniDAFO de cómo El Corte Inglés podría mejorar su venta online.

¿Y tu que incorporarías, por qué hay tiendas en las que no compras?. Deja tu experiencia positiva o negativa en los comentarios para completar el post.

Si crees que le puede ser de utilidad a alguna persona de tu red no dudes en compartirlo.

Foto: Polycart

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27 respuestas a “18 razones por las que no compran en tu tienda online”

  1. Buenísimo post, lleno de consejos del todo recomendables

    • pacoviudes dice:

      Gracias Oscar, yo creo que hay margen de mejora para las tiendas online y que implementando determinadas cosas muy sencillas pueden dar un salto cualitativo muy grande.

  2. Kialaya dice:

    Me parece un estupendo compendio de muchos de los problemas que tienen algunas tiendas online y que deben evitar. Aunque yo quizás añadiría en algún sitio que tampoco hay que sobrepasarse en el tema del envío de mailings y newsletters. Algunas tiendas parece que llegan a la conclusión de que facilitarles el email les da derecho a enviarte emails de ofertas cada dos o tres días y esto es un error. A mi me ha ocurrido personalmente y lo único que consiguen es el lógico enfado por parte del cliente que encuentra su buzón saturado de mensajes publicitarios y que éste se apresure a borrarse como sea de los listados de esa tienda. Hay por tanto que decidir un tiempo razonable y lógico de envío de publicidad a los clientes ajustándose al target de la tienda.

    • pacoviudes dice:

      Totalmente de acuerdo contigo Kialaya, un equilibrio es muy importante. Además de no ser muy pesado enviándole solo información de ofertas y comerciales hay que complementar ese envío con información de valor para el que lo recepciona. Gracias por tu aportación y no vemos por aquí.

  3. Javier F. dice:

    que buen post Paco. Como dices hay muchos negocios pasando al mundo online y con desconocimiento de las reglas básicas de venta en internet. Es un buen principio para hacer las cosas bien. Pero claro la gestión online es mucho más «científica» que la que se suele hacer offline (que también debería ser más analítica y basada en datos, pero tolera más los errores por la inercia, del negocio, el factor humano en la venta…). ¡Queda mucho por hacer!

  4. Antonio J. Lopez dice:

    Buenisimo post, al menos para los que, como yo, somos profanos en la maeria y quiseramos empezar de cero en este campo.
    Muchas gracias Paco.

  5. Ruben dice:

    Muy buena informacion yo aun no vendo nada con mis sitios pero creo que comenzare pornto y son muy buenos consajos a poner en practica.

    Un cordial Saludo!
    Ruben De Santiago

    • pacoviudes dice:

      Rubén así por lo menos tendrás claro que pasos tienes que dar al principio. El coste de aprendizaje que sea en otras cosas. Gracias por comentar.

  6. Begoña Requeta García dice:

    Verdaderas 18 razones por las que un cliente desestima comprar…estoy totalmente de acuerdo…y que difícil es segmentar bien los leads y medir bien la inversión!
    Por cierto, aquí no se estila mucho, pero en otros países da muy buen resultado incluir algún video experiencial.
    Un saludo

  7. Miquel dice:

    Genial post !!!! Buenas observaciones y consejos. Gracias !!!!

  8. […] – 18 razones por las que no compran en tu tienda online […]

  9. Si en webs en general, la velocidad de carga es un factor muy importante en cuanto a usabilidad y experiencia de uso, en tiendas online lo es mucho mas.
    En este tipo de webs, los usuarios van saltando de página en página (busqueda de productos, listado, detalle de producto, productos relacionados,…). Si la velocidad de carga es mala, es usuario se impacienta e incluso abandona el web.
    En el último proyecto de optimización y aceleracion web en que estoy trabajando desde http://www.itcron.com, debido a una mala programación del lado servidor, en momentos de picos de visitas, la tienda online se vuelve excesivamente lenta.
    En esos instantes, las tasas de abandono crecen notablemente.

  10. jcesar dice:

    Pues yo justamente no recomendaria scroll infinito en tiendas, o al menos no en el buscador o en vista por categorias, si ordenas los resultados te es mas facil orientarte con una paginacion. (digamos que quieres ir a la mitad o unpoco antes del final, pinchando en una pagina es mejor y mas rapido)
    A lo mejor lo usaria en una seccion de ofertas, u outlet en el que si me interesaria que el cliente viese todos los productos

  11. Por último yo añadiria que la gente no compra. En épocas de crisis las personas buscamos y comparamos los precios, y a veces se compra por impulso, quizás ahora ese impulso se controle más.

  12. Muy interesante. Siempre me pregunto si instalar un blog en la misma tienda online supondría distraer la atención y el objetivo del site o quizás pueda resultar interesante. ¿Que opinan?

  13. […] – 18 razones por las que no compran en tu tienda online […]

  14. Pedro dice:

    Me parece muy interesante, pero … que me dirías de una tienda que se registran los clientes (con lo que cuesta dar los datos) y después no compran.
    Con los precios iva incluido, con el estimador de gastos funcionando, con paypal, transferencia o recoger en tienda.
    Hacemos controles aleatorios teléfonicos y los clientes nos confiesan «todo bien, ningún fallo, me lo estoy pensando, …».
    ¿Qué falla?

  15. Carlos Lozano dice:

    Genial el post. Explica de forma clara y concisa cuál sería la tienda on-line ideal. Lo tendré en cuenta para mi próximo proyecto. Gracias.

  16. Interesante y excelente artículo y análisis. Se les agradece.
    Saludos cordiales
    Ernesto

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