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No vale con ser social y emocionar. Los 4 tipos de relación cliente-marca

En la web social a veces nos permitimos ciertas licencias, hablamos de emocionar y conectar con la audiencia pero los que trabajamos en el día a día sabemos que  con esto no basta. La empresa necesita monetizar, pero claro, los que están pendientes de criticar lo que ven no tienen tiempo de investigar lo que no ven, es normal. «Dedícate a lo tuyo que yo me dedicaré a lo mío, que es trabajar», diría mi abuelo.

Últimamente vemos muchos spots de televisión con anuncios emocionales, un ejemplo claro es el de los bancos y las eléctricas. Como si estuviera en la agencia haciendo el brainstorming: «Tenemos que bajar la barrera que tiene la gente», «Hay que traer recuerdos reales para derribar los muros», «En cuanto conectemos con la emoción, conectamos con la cartera». Por ejemplo anuncios como el de Liga Endesa #BasketLover o Banca Sabadell son en esta línea. No les voy a dar tráfico a su canal de Youtube, son fáciles de localizar.

Pues esto no es de lo que yo hablo cuando hablo de EMOCIONAR y CONECTAR con los clientes, ya te hablé de cómo conectar emocionalmente a través de historias/storytelling. Pero el factor imprescindible para que esa historia llegue a conectar es LA VERDAD, una fórmula esencial para las relaciones, recuerda que estamos en la era de las RELACIONES, no en la era de la TECNOLOGÍA. Dime que hay de VERDAD en un Banco o en una Eléctrica, sobran los comentarios ¿verdad?.

laverdad en storytelling

Ingredientes esenciales en LA VERDAD

  • CREDIBILIDAD: Lo que ofreces se corresponde con lo que prometes.
  • CUIDADO: Entiendes, escuchas y cuidas a tu audiencia.
  • CONGRUENCIA: Todos los aspectos de la compañía reflejan los valores que compartimos.

A estos 3 ingredientes tenemos que añadir un extra especial que es la PERCEPCIÓN, si tienes los anteriores pero los usuarios y clientes no los perciben tienes un problema. Pero también pasa al contrario, si no los tienes y quieres crear una visión distinta a la realidad, todavía tienes un problema mayor, tendrás un problema de reputación.

Si combinas bien todos los aspectos anteriores tienes la fórmula del BRANDING, transmitir los valores de la compañía de una forma natural y que sea percibida por los Stakeholders.

Al principio de este post te hablaba de emociones y te quiero dejar un cuadro que encontré en una presentación de Proximity BBDO y que he rediseñado en español.

En un eje tenemos la EMOCIÓN y en el otro eje la VERDAD (qué ya sabemos lo que es). Verás que no basta con emocionar para que la relación sea sostenible, hay que producir transacciones, que es lo que le interesa a la empresa y también el consumidor.

mapa sostenibilidad de la marca

Los cuatro tipos de relación cliente-empresa. Mapa sostenibilidad de la Marca

Relación Limitada

Relaciones basadas en factores muy poco emocionales como por ejemplo el precio. Al final ese cliente se irá por cualquier causa.

Relación Reacia

Os suena la típica frases «Por qué es el único que lo hace, porque si ya me hubiera ido a otro». Las transacciones son altas pero no existe ninguna vinculación emocional, en cuanto pueda el cliente se pasa a la competencia.

Relación Emocional

-Esta empresa «mola», pero compro en otra-, podría ser una frase de este tipo de relación . Hay que mejorar factores de conversión, las transacciones comerciales deben de estar más presentes. El buen rollo social está muy bien pero no pierdas de vista el factor comercial.

Relación Sostenible

Un equilibrio perfecto entre la comunicación comercial y la comunicación social, una de ellas orientada a la transacción y la otra más orientada a La Verdad y a la generación de Branding.

Y ahora ¿qué tipo de relación tienen tus clientes contigo?. Deja tu comentario más abajo que enriquece mucho más la conversación. Si crees que este post puede ayudar a alguien, no dudes en compartirlo en tus redes sociales.

Foto: Eddie TJ <bz bz>

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14 respuestas a “No vale con ser social y emocionar. Los 4 tipos de relación cliente-marca”

  1. Enhorabuena por este post Paco.
    Me trae a la cabeza cientos de actitudes ligadas a escatimar el esfuerzo de personas, a modelos de management anticuados, a ejercicios de vanidad incontrolados, a empresarios que piden peras al olmo sin estar dispuestos a cambiar la percepción de sus clientes, etc
    Aquellos que estén dispuestos a trabajar por relaciones sostenibles en el tiempo tendrán que estar muy próximos no solo a las necesidades a cubrir sino a elementos diferenciadores próximos a ese concepto de verdad.

    Saludos

  2. Me ha resultado muy ilustrativo el artículo. En mi caso, que trabajo como consultora de marca personal, le veo una clara aplicación también en los casos de branding personal. Valiosa aportación para la estrategia de branding tanto de empresas como de «neoprofesionales». Enhorabuena por el post Paco.

  3. Enhorabuena por el post! Me ha parecido muy interesante porque realmente estamos hartos de ver ese tipo de anuncios que comentas en el artículo y es que es cierto que muchas marcas dicen tener una gran relación con sus clientes y realmente en numerosos casos la relación sostenible de la que has hablado brilla por su ausencia.

    Un saludo.

  4. Más claro no se podría explicar.
    No solo se trata de lanzar mensajes emocionantes y que conecten con tus potenciales clientes si luego no te acercas a la realidad de aquello que transmites.
    Las grandes empresas pueden tener muy buenos anuncios, post o mensajes que buscan este tipo de conexión, al final sirve de muy poco toda esta inversión y esfuerzo en crear grandes anuncios porque te das cuenta de que realmente muchas de ellas lanzan mensajes que no corresponden con la realidad.
    El equilibrio y la sinceridad junto con todo lo que terminas de explicar bien amasado es la línea que debemos seguir a la hora de querer transmitir quiénes somos, qué hacemos, por qué lo hacemos y qué ofrecemos.

    • pacoviudes dice:

      Efectivamente Raul que consigan algo muy emocional haciendo un anuncio no significa que consigan la conexión con el cliente. Ahora se puede «engañar» a muy poca gente. Gracias por tu comentario.

  5. Antonio dice:

    Paco, solamente te puedo decir que magnífico!!. La idea que transmites es tan clara que duele. Gracias por compartir tu visión, es siempre un gran regalo.

  6. celia dice:

    Totalmente de acuerdo,Paco!Con tu permiso,te comparto en mi grupo dFacebook del curso de Community de la UNED.Estamos creando nuestra marca y me parece que nos aporta algo nuevo.Gracias,un saludo.

  7. Gracias Paco por tu interesante artículo. Me ha traído a la mente otro post que he leído sobre la importancia de la transparencia http://vilmanunez.com/2014/03/27/ser-transparentes-una-nueva-forma-de-hacer-marketing/
    Creo que la fórmula que sugieres emoción+transparencia+branding es, por ahora, la más eficaz para obtener resultados mantenidos y mejorarlos. Ahora hay que ver qué empresas «se atreven» a jugar la partida con todas las cartas.
    Lo comparto en mis redes.
    Gracias y saludos cordiales.

  8. Txema Daluz dice:

    Muy certero el artículo Paco. En mi opinión, la mayoría de las Empresas no apuestan por la sostenibilidad ni la fidelización de Clientes porque anteponen la rentabilidad a corto plazo a proyectos empresariales sólidos en el tiempo basados en una relación honesta.
    No dirigirse a la inteligencia del Cliente con argumentos o mensajes ajustados a la realidad que vivimos supone, a mi juicio, un gran error empresarial.Muy gráficos los ejemplos que muestras en este post. Además, apostar por la Fidelización de Clientes supone hacer sonreir a los accionistas durante muchos años

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