Marketing de relaciones, CRM, marketing automation herramientas que te pueden arruinar

Hola ¿cómo estás?, ya estoy aquí de nuevo y me gustaría enfocar una temática que nos puede arruinar la vida. Básicamente porque cuando nos dejamos llevar por los “palabros” de marketing rápidamente vamos buscando la herramienta que por arte de magia nos va a solucionar la vida. – ¿Cómo pude vivir sin esto? -exclaman con una pregunta retórica muchos de los alumnos a los que imparto clase en estos días, y a los que les muestro el potencial, por ejemplo, de herramientas de marketing automation.

Podemos cometer el mismo error o incluso con peores consecuencias, que cuando nos hablaban de social media y empezábamos a abrirnos páginas en facebook, cuentas en twitter y, los más atrevidos, un blog corporativo, ahí es nada.

Las herramientas de marketing automation, y todas las que se utilizan en la metodología inbound marketing, de las que hablaré en una entrada próxima, no son necesariamente económicas, no digo que sean caras, lo que digo es que bien usadas el ROI es inmediato, el problema es que hay que tener el concepto claro y haber puesto en práctica la metodología antes de poner por delante las herramientas.

El marketing de relaciones, es realmente una metodología, un método para establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes. Desde que se produce el primer contacto y la llamada de atención, hasta que conseguimos que la marca sea la primera opción en la compra de los clientes, pero con la intención de conseguir una relación estable y duradera con ellos. Aquí es donde radica la principal diferencia, en que debemos de buscar relaciones estables y duraderas y esto no se consigue solo, con un buen precio, sino generando una experiencia.

Fortalezas principales del marketing relacional

  • Papel participativo de los clientes y centrado en ellos.
  • Una relación de “tú a tú”
  • Una mentalidad de ganas-gano
  • Disfrute del producto/servicio como algo memorable
  • Visión largo plazo

Objetivos del marketing relacional

Cuáles serían nuestros objetivos cuando aplicamos estrategias de marketing relacional:

  • Lealtad del consumidor
  • Impactar en el cliente, llevando la relación a un estado más emocional
  • Conseguir que nos prescriba
  • Posicionar la marca
  • Obviamente cualquier empresa firmaría estos objetivos, pero claro, esto no es una cuestión de corto plazo, más bien al contrario, podemos tardar en ver los resultados.

Internet y su influencia en el ciclo de compra

El marketing de relaciones existía antes de la era de internet, pero la aparición de internet ha cambiado la forma en que los usuarios compramos (ciclo de compra), y obviamente las organizaciones han tenido que ajustar su ciclo de ventas (como vendemos) y hacerlo confluir para obtener más y mejores clientes.

Cuáles han sido estos cambios

  • Los clientes tienen mucha más información
  • La primera interacción se retrasa, la fase de investigación dura más.
  • Cambios en la estrategia de venta y cambios en los hábitos del consumidor.
  • La pérdida de clientes potenciales en la fase del ciclo de compra se reduce.

El proceso de compra vs el proceso de venta

El cliente realiza una primera fase de descubrimiento, más adelante el posible cliente tiene una fase de investigación, otra en la que decide y la última en la que realiza la acción de compra. Ahora bien el proceso de venta de la empresa debe de estar coordinado con estas mismas fases. Mientras el usuario está investigando la empresa debe de ser muy útil con sus contenidos para atraer el máximo número de usuarios, deben de ser contenidos que ofrezcan información de alto valor para el posible cliente. En la segunda fase la empresa debe de convertir esa visita en un lead, en un email con el que debemos de realizar un mantenimiento. En la tercera fase, en el que el cliente va a tomar la decisión de compra, nuestro objetivo será realizar contenidos que lo eduquen para que tomen la decisión y en una última fase se produzca el cierre y la compra. Esta metodología es lo que llamamos inbound marketing.

Si tenemos claro el método, ya tendremos tiempo de escoger las herramientas de inbound marketing más apropiada, según nuestro presupuesto, para poder en marcha nuestra propia operativa sin morir en el intento. Ya iremos perfeccionando las herramientas de marketing automation, crm, etc. pero no te arruines por la herramienta.

 

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