No vale con ser social y emocionar. Los 4 tipos de relación cliente-marca

En la web social a veces nos permitimos ciertas licencias, hablamos de emocionar y conectar con la audiencia pero los que trabajamos en el día a día sabemos que  con esto no basta. La empresa necesita monetizar, pero claro, los que están pendientes de criticar lo que ven no tienen tiempo de investigar lo que no ven, es normal. “Dedícate a lo tuyo que yo me dedicaré a lo mío, que es trabajar”, diría mi abuelo.

Últimamente vemos muchos spots de televisión con anuncios emocionales, un ejemplo claro es el de los bancos y las eléctricas. Como si estuviera en la agencia haciendo el brainstorming: “Tenemos que bajar la barrera que tiene la gente”, “Hay que traer recuerdos reales para derribar los muros”, “En cuanto conectemos con la emoción, conectamos con la cartera”. Por ejemplo anuncios como el de Liga Endesa #BasketLover o Banca Sabadell son en esta línea. No les voy a dar tráfico a su canal de Youtube, son fáciles de localizar.

Pues esto no es de lo que yo hablo cuando hablo de EMOCIONAR y CONECTAR con los clientes, ya te hablé de cómo conectar emocionalmente a través de historias/storytelling. Pero el factor imprescindible para que esa historia llegue a conectar es LA VERDAD, una fórmula esencial para las relaciones, recuerda que estamos en la era de las RELACIONES, no en la era de la TECNOLOGÍA. Dime que hay de VERDAD en un Banco o en una Eléctrica, sobran los comentarios ¿verdad?.

laverdad en storytelling

Ingredientes esenciales en LA VERDAD

  • CREDIBILIDAD: Lo que ofreces se corresponde con lo que prometes.
  • CUIDADO: Entiendes, escuchas y cuidas a tu audiencia.
  • CONGRUENCIA: Todos los aspectos de la compañía reflejan los valores que compartimos.

A estos 3 ingredientes tenemos que añadir un extra especial que es la PERCEPCIÓN, si tienes los anteriores pero los usuarios y clientes no los perciben tienes un problema. Pero también pasa al contrario, si no los tienes y quieres crear una visión distinta a la realidad, todavía tienes un problema mayor, tendrás un problema de reputación.

Si combinas bien todos los aspectos anteriores tienes la fórmula del BRANDING, transmitir los valores de la compañía de una forma natural y que sea percibida por los Stakeholders.

Al principio de este post te hablaba de emociones y te quiero dejar un cuadro que encontré en una presentación de Proximity BBDO y que he rediseñado en español.

En un eje tenemos la EMOCIÓN y en el otro eje la VERDAD (qué ya sabemos lo que es). Verás que no basta con emocionar para que la relación sea sostenible, hay que producir transacciones, que es lo que le interesa a la empresa y también el consumidor.

mapa sostenibilidad de la marca

Los cuatro tipos de relación cliente-empresa. Mapa sostenibilidad de la Marca

Relación Limitada

Relaciones basadas en factores muy poco emocionales como por ejemplo el precio. Al final ese cliente se irá por cualquier causa.

Relación Reacia

Os suena la típica frases “Por qué es el único que lo hace, porque si ya me hubiera ido a otro”. Las transacciones son altas pero no existe ninguna vinculación emocional, en cuanto pueda el cliente se pasa a la competencia.

Relación Emocional

-Esta empresa “mola”, pero compro en otra-, podría ser una frase de este tipo de relación . Hay que mejorar factores de conversión, las transacciones comerciales deben de estar más presentes. El buen rollo social está muy bien pero no pierdas de vista el factor comercial.

Relación Sostenible

Un equilibrio perfecto entre la comunicación comercial y la comunicación social, una de ellas orientada a la transacción y la otra más orientada a La Verdad y a la generación de Branding.

Y ahora ¿qué tipo de relación tienen tus clientes contigo?. Deja tu comentario más abajo que enriquece mucho más la conversación. Si crees que este post puede ayudar a alguien, no dudes en compartirlo en tus redes sociales.

Foto: Eddie TJ <bz bz>

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