El Hotel Entremares que dirige mi amigo Alberto Inglés hoy ha aparecido en La Verdad de Murcia a propósito de una acción “Integración, discapacidad y redes sociales” que ha puesto en marcha junto a CEOM (Asociación para la integración de personas con discapacidad intelectual).

Pero hay que explicar que esta acción no es flor de un día y que Alberto lleva trabajando mucho tiempo en que su Hotel tenga un trato personalizado que traspase las barreras del online para llevarlo a una experiencia offline. Y además esta acción está ligada a otras muchas que tiene en su parte de Responsabilidad Social una consecuencia como la anteriormente citada.

Pero vamos a desglosar paso a paso como Hotel Entremares llega hasta aquí para aclarar y porque no es una acción aislada.

En 2011, a través de la aplicación en su versión gratuita de prueba llamada EasyPromos, realizaron una acción de fidelización que se llamaba “Ventaja para Fans”, donde comenzaron a dar unas ventajas especiales a sus Fans de Facebook.

 

Desde la home de la web se destaco esa iniciativa y se apoyo con publicidad en Facebook Ads. Parece que lo que más éxito tuvo fué que si te apuntabas a través de la app se obtenía wifi gratis para toda la estancia. Al día de hoy hay casi 3.000 inscritos y hay que tener en cuenta que con 6.000 reservas se llena el hotel en verano.

 

Durante 2011, se detecto que las ventajas que se daban era un buen aliciente pero la gente que se apuntaba a la app agradecía enormemente que le resolvieses los problemas personalmente en el Hotel, ya que al conectar con el  Community Manager vía Fan Page, se pasaba del Online al Offline de manera exitosa y rápida.

Empezada la temporada de verano de 2011 y después de detectar esa circunstancia se dió una orientación diferente a la Oficina de Información del Hotel de cara a los Fans de Facebook, lo que venía a ser la antesala de la Oficina del Fan en 2012.

Lo que más asombró a la gente del hotel es que ese trato personalizado, era tan relevante para el cliente, que al llegar de su vacaciones empezó a generarse una ola positiva de comentarios en redes sociales, en páginas de comentarios de viajes…lo que supuso una mejora de la reputación online increíble.


Con esa sencilla experiencia, en 2012 diseñaron una nueva app en EasyPromos que se llamó “Di que vienes” , esto fué complementado con acciones offline para este verano:

En la web de entremares se diseñó un cajetín social con enlace a las dos app de EasyPromos.
Una vez que los usuarios llegan a la Fan Page se les llamaba personalmente una semana antes para preguntarles  cualquier cosa que pudiera hacer su estancia más cómoda: desde problemas alimenticios, a particularidades en el tipo de alojamiento.

En la llamada, se les advierte que si el día de llegada hay aglomeración en el Hotel, se pueden dirigir al mostrador de Facebook de Check-In, especialmente creados para ellos.

Igualmente en la misma llamada, se les comenta que en el hotel se ha creado la Oficina del Fan, una oficina especialmente creada para nuestros fans de Facebook, con el objetivo de darles la bienvenida y atender personalmente  a todos sus problemas, preguntas y necesidades durante la estancia.
De igual modo, en la oficina del fan se les entregaba un detalle (camiseta “yo soy Fan de entremares”), los usuarios se hacía fotos con la camiseta y las colgaban en la página de facebook del hotel.
Se les advierte también en la llamada, que en esa Oficina se les realizaría una encuesta personalizada.

Ya en el hotel y una vez hecho el check-in, se les daba la bienvenida, se les entregaba la camiseta, y se quedaba con los huéspedes en EL MURO DE FACEBOOK. La participación en la acción del muro es muy simple, se les entrega una pegatina de “Me Gusta” con un espacio en blanco, donde el cliente escribe lo que le esta gustando del Hotel durante su estancia. Esta acción ha sido la estrella ya que con la cantidad de gente que había para poner su pegatina se tuvieron que sustituir las planchas el 31 de julio. El muro de Facebook tiene 5 metros de largo por dos de ancho, es decir, cerca de 20 metros cuadrados utilizados en dos paneles, con 508 pegatinas de “Me Gusta”.

La primera pegatina en el muro físico.. de muchas

Esta ultima atención al cliente en el hotel a los fans de facebook es la que realiza la persona seleccionada junto con CEOM para atender personalmente a los huéspedes fans del facebook de Entremares.


Todos los visitantes se hacía su foto en el muro, hasta los más pequeños

Una verdadera integración off – online y además con el plus que acabamos de comentar, integrando en esas laborares a personas que se realizan a pesar de su discapacidad intelectual, con el gran vinculo emocional que eso con lleva entre todas las partes.

¿Y tu que harías para integrar tu on y el off?

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