No hace mucho me preguntaban en una conferencia, si la conversión no era cuando se lograba que el usuario realizara una compra. Yo le comenté que conversión significaba que el usuario hiciera siempre algo más a lo que ya teníamos, por ejemplo si antes solo era un número estadístico de visitas y  lográbamos que se suscribiera a nuestro boletín eso ya era una conversión, así que esa pregunta me ha inspirado otro post que os dejo a continuación. 
Hace muy poco me encontré con un gráfico muy interesante que  me sirve para ilustrar esta entrada.
¿Cual sería el proceso de la conversión? ¿qué tipo de estrategia usar en cada paso? En función del nivel de conocimiento que tenemos de los usuarios la estrategias e iniciativas son diferentes. En cada nivel tenemos 3 claves. Primero la iniciativa a conseguir, segundo el proceso a realizar y tercero el indicador clave.
1. Extraños (no conocemos a los usuarios ni ellos nos conocen a nosotros).

  • Iniciativa: Conocimiento de la Marca.
  • Proceso: Focalizarse en crecimiento de la audiencia.
  • Indicador clave: Alcanzar un determinado crecimiento

2. Prospectos (ya hemos tenido algún tipo de relación con el usuario)

  • Iniciativa: Generación de oportunidades (ej: ofertas, promociones, descuentos…)
  • Proceso: Convertir conversaciones en acciones de valor.
  • Indicador clave: Compromiso de crecimiento

3. Clientes (ya han tenido una relación comercial con la marca)

  • Iniciativa: Soporte al cliente
  • Proceso: Garantizar una respuesta rápida en todos los canales.
  • Indicador clave: Actividad=Compromiso

4. Fans

  • Iniciativa: Desarrollar una comunidad
  • Proceso: Fomentar una comunidad donde se inician y se mantienen conversaciones
  • Indicador clave: Compromiso > Actividad

Averigua si tienes iniciativas para todos estos tipos de usuarios y hazte algunas de estas preguntas:
  • ¿qué les ofreces para que pasen de ser un número a ser una persona con nombre y email?
  • ¿qué les ofreces a los usuarios para que te pidan un presupuesto, contestas rápido?
  • ¿qué soporte al cliente ofreces, porqué volvería un cliente a tu web?
  • ¿por qué alguien recomendaría tu marca/producto?
  • ¿inviertes en tus clientes?.

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